Qu’est-ce que le NPS ?

Développer son entreprise est une priorité pour tout chef d’entreprise engagé. Parmi les outils qui permettent de mettre en place des stratégies de développement, le NPS est l’un des plus utilisés et des plus efficaces. Mais le NPS : qu’est-ce que c’est ? Nous vous donnons la réponse dans cet article.

NPS : définition du concept

Le NPS ou Net Promoter Score est un indice qui permet de mesurer la fidélité des clients d’une entreprise. Il consiste en une question qu’une entreprise pose à ses clients pour connaitre l’opinion de ceux-ci sur elle. Cependant, la définition du NPS ne permet pas d’appréhender le concept dans sa globalité. En effet, c’est plus qu’un chiffre et plus qu’une question ; c’est une opportunité ou une seconde chance. Sa valeur dépend de la façon dont l’entreprise réagit après l’obtention des données de ce sondage.

Net Promoter Score : Comment ça marche ?

L’entreprise établit un formulaire contenant une ou deux questions. La formulation de ces questions varie d’une personne à une autre, mais le contenu de la question ne change pas.

Ainsi, on demande au client si éventuellement il serait prêt à recommander l’entreprise, un produit de l’entreprise, ou un service de celle-ci à une personne de son entourage.

La seconde question a pour but de comprendre les motivations du client et est donc un pourquoi. Le client répond en donnant une note à la première question et une explication à la seconde. La note varie de 0 à 10 et permet de classer les clients en 3 catégories :

  • les promoteurs,
  • les détracteurs,
  • et les passifs.

Les premiers ont donné une note de 9 ou 10 ; les seconds une note de 0 à 6 ; et les troisièmes une note de 7 ou 8. Les personnes de ces catégories sont respectivement prêtes à vous recommander, peuvent dire du mal de votre entreprise, ou ne pas vous recommander. On soustrait le pourcentage de détracteurs de celui de promoteurs et on obtient le Net Promoter Score. S’il est en dessous de +45, c’est mauvais, mais au-delà c’est bon.

Le potentiel du NPS

Le pourquoi du formulaire est l’occasion pour l’entreprise d’améliorer un certain aspect de l’entreprise ou de le mettre en avant. La première question quant à elle lui permet soit d’entamer une campagne de parrainage client ou de s’engager dans une autre action marketing.

Le Net Promoter Score est un indicateur de qualité utilisée par les entreprises pour se développer et mesurer leur performance.