Retard de livraison, colis abîmé ou endommagé, commande non livrée… Nombreux sont les problèmes qui peuvent survenir lorsqu’on achète un article en ligne. En cas de problème de livraison d’une commande, on veut à tout prix se faire dédommager ou obtenir une réparation. Qui contacter dans ces cas-là ?
Plan de l'article
Problème de livraison de colis : prenez contact avec le vendeur professionnel
Avant de commander un produit en ligne, il est important que vous vous informiez sur le délai de livraison qui est inscrit sur la page de conditions générales de vente du site marchand. Vous pouvez alors faire valoir vos droits, au cas où vous rencontrez des problèmes de livraison. Mais avant cette procédure, il est recommandé de prendre contact avec le vendeur. Il existe pour cela différents moyens de le joindre.
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Consultez un site annuaire en cas de perte de colis
Le premier réflexe que vous devez avoir si vous ne disposez pas du numéro du vendeur, c’est d’appeler un service de renseignement téléphonique. Joignable 7 j/7 et 24 h/24, il vous accompagne tout au long de votre requête, afin de vous aider à trouver le numéro, l’adresse et les horaires d’ouverture de la boutique ou du vendeur en ligne. Ce prestataire propose également un service de mise en relation, ce qui vous permettra de vous rapprocher du commerçant : visitez ce site pour obtenir un numéro de renseignement et retrouver les coordonnées de votre vendeur.
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Allez sur le site web du vendeur
Tous les sites marchands disposent d’une rubrique « nous contacter » qui est destinée à apporter les conseils et les informations dont vous avez besoin. Pour contacter Chronopost ou EMS, il vous suffit de vous rendre sur leur page de contact et d’y mentionner vos besoins (assistance, suivi, aide…). Elle contient généralement un plan d’accès qui indique l’adresse du vendeur.
Contactez le service client
Une autre option pour contacter rapidement le vendeur en ligne, c’est d’appeler son service client. Un numéro de téléphone non surtaxé doit normalement être inscrit sur tous les sites de vente en ligne, afin de permettre aux clients de faire part de leur désagrément. Si votre commande n’arrive toujours pas malgré votre demande, vous pouvez envoyer un mail au site ou lui écrire une lettre recommandée avec accusé de réception. Celle-ci doit mentionner le produit commandé, la date de livraison prévue, le numéro de commande, etc.
Les autres recours en cas de perte de colis
Les vendeurs en ligne font normalement leur nécessaire pour répondre aux demandes des consommateurs et résoudre rapidement le problème. Cependant, il arrive qu’ils fassent de la résistance face à votre demande (principalement en ce qui concerne les remboursements) et qu’ils ne vous répondent pas malgré vos relances. Dans ce cas, le mieux est de contacter un autre intervenant, comme le médiateur de la consommation (où vous allez déposer une réclamation en ligne), les associations de défense des consommateurs comme l’UNAF (Union Nationale des Association Familiales) ou le CLCV (Consommation Logement Cadre de vie), la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) et en dernier recours, la justice.
